商海拾贝
酒店商品部路在何方
2008-3-16
笔者获悉，由于客源结构层次的问题，酒店商品部可谓一半是火焰，一半是海水。一方面，以行业性质的酒店为代表，它们往往有一些行业内部、全省乃至全国的大型会议，其团购能力不可小觑，足使酒店商品部受益良多。另一方面，商务型酒店由于接待的大多为常包房的商业人士，他们可以不惜一掷千金请客吃饭，促生意成功，但却在购买力方面消费不足。试想，既然是常住客人，视住店为居家过日子，某些方面自然精打细算。据刘世幸介绍，包括山西大酒店在内的许多酒店，大部分商务客人用空闲时间去附近诸如沃尔玛、美特好等大型超市，购买生活日用品，甚至连日常饮用矿泉水和饮料，客人也会打电话让附近超市送货。日用品的滞销，加之其它商品的雷同化，商品部的竞争力随之减弱。据悉，与鼎盛期相比，营业额下降了几十个百分点。
时下酒店商品部现状分为两种倾向：一是酒店自己经营，商品种类匮乏，仅作为形式保留；二是外包，仅收取租金，但却难以管理，经常有假货或与客人对峙的场面出现。笔者就发现很多酒店商场的服务水平明显游离于该店整体服务水准之外。显然，这是外包惹的祸。说句过头的话，酒店的商品部，似乎已到了十字路口，何去何从是继续沉沦下去，还是柳暗花明峰回路转呢？
争议的对策
面对困境，究竟该怎么办？这是行业共同的呼声。笔者听到很多业内人士的锦囊妙计，总结归纳后与诸位共推敲。
加入更多的服务成分——这是万狮京华大酒店的观点。
一位管理人员指出，酒店既然服务为先，何不强化服务之能。具体方式是改变商品部的服务流程和配置。同样产品，通过服务体现附加值，如超市的可乐卖1．8元，但只有常温和冰镇两种选择，而酒店商品部的可乐完全可以配备水杯、冰块、拧穰片和吸管，价格略高客人也会接受。再如购买高档服装时，可搭配两块巧克力或送束鲜花什么的，以期用服务来吸引客人的购买力。这位管理人员还提议，是否能在每层客房的楼梯口放置一台插卡式小冰箱和日用品柜，客人可凭房卡刷卡消费，把商品部化整为零，如此虽好，只是适于销售的商品和局限于日常用品，且不符合星级酒店的规范标准。加之人力物力的付出，成本势必增长，未必行得通，但商品部多多增加服务内涵，无疑是努力的方向。
开辟第二战场——这是刘世幸已付之行动的高招。
据他介绍，山西大酒店商品部与天美名店联营，在该店办起了进口食品专柜。几经运作，效果尚佳，有效地弥补了酒店内销售量的不足。同时，经营的进口食品也让住店客人购物时多了一份选择。但问题同样存在，此举是否分散精力？经营的重点在哪？且对路的商品不是容易选择的。因此 “第二战场”没有广泛性与复制性。
超市入侵——一部分业内人士看好商品部与超市 “联姻”是指在酒店商品部挂超市牌子，充分利用超市货源丰富、运营成本低的优势。但问题同样突出，超市入酒店日用品是解决了，可其它货源呢？怕不是物美价廉。另外，这样运作肯定将加大超市成本，将来利益怎样分配？人、财、物又该如何管理？搞得不好，真不是还要走对外承包的路子。因此 “超市入侵”目前只停留在口头阶段。
品牌效益——这是几家星级酒店商品部负责人比较一致的观点。他们认为，目前让商品部“突出重围”的办法，只有在满足客人日常消费品的前提下，着重选择一、两种品牌商品。同时打造商品部整体氛围，营造品牌商品的陈列效果，令商品部成为经营中的一大亮点，才能使店内外客人 “闻香止步”。但这样做问题亦有，据相关人士预算，引进一个品牌，从铺货、流动资金再到商场的再装饰等大约需要资金50万元，且风险亦高，而商品部说到底只是酒店的辅助配套部门，这样大的投资很难通过预算。酒店的决策者，你能下定决心主持一项 “副业”吗 ？
因地制宜，就地取材——笔者获悉很多关于商品部做出大买卖的信息。这些成功的案例有一个共同点，那就是充分挖掘自身卖点，做出与众不同的差异化产品。南宁明园新都大酒店每年月饼的销售额高达2000多万元；天目湖宾馆商品部所售天目湖鱼头盒装礼品，一年到头竟有两条生产线在供应；而成都西藏饭店自行开发研制的 “红宫手撕牦牛肉”被各界人士成箱成箱地购买……远的不提，就拿晋韵楼大酒店的商品部说事，该店是一家餐饮企业，按理说客源是流水客，更没必要设商品部，但该店商品部打出“三晋特色产品”的牌子，什么清徐的碗秃、平遥的推光漆、自制的晋韵来福礼品醋……一应俱全。尤其令人叫绝的是该店商品部出售的面塑礼品，小小的面塑被厨师艺术加工成神态独特、造型各异的人物、动物、场景等多种形象，再配以玻璃包装，被卖到二三百元一个。其成本只是一点面，但效果却是大大的，大部分客人用完餐后，都会兴致勃勃地挑上一个中意的面塑带走。
韩 刚 （编辑：候永德）